河北高速集團以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，積極踐行社會主義核心價值觀，進一步強化服務意識，持續優化服務水平，為社會提供品質更優、效率更高的高速公路多元化服務，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。以司乘需求為導向，以“親情服務、文明服務、優質服務”為要求，在大力推廣以“一笑（微笑）、二禮（規范的禮儀和周到的禮節）、三心（熱心、細心、誠心）”服務為主要內容的個體行為規范的同時，實踐“主動服務”、“延伸服務”承諾，不斷深化服務內涵，盡量提供多元化的、差異化的服務，讓司乘人員在享受高速公路帶來便利的同時，真正感受到“一路關愛、一路無憂、一路暢行”。

一、綠通服務

2021年，集團共減免綠通車輛、跨區作業聯合收割機及運輸車輛等1741萬輛次，其中綠通免費84萬輛次，節假日小型客車免費1407萬輛次，其他政策性減免250萬輛次。

二、出行服務

2021年在河北省高速公路出行信息服務網發布路況信息139407條，短信平臺發布信息7231條，微博發布路況信息15350條，微信公眾平臺“河北高速96122”關注總量已達到233萬，“河北高速96122”新浪微博粉絲數為30萬，與FM99.2、FM104.3、FM90.7和FM101.2廣播電臺共連線播報5460次，接待媒體采訪21次。

2021年客服中心累計受理電話539.64萬個。其中96122高速公路熱線電話受理480.37萬個，12328交通運輸服務監督電話受理41.46萬個，95022ETC監督熱線受理12.51萬個，ETC在線客服受理5.3萬個；另外受理12345轉辦工單663件，均得到有效解決。

三、服務區提升

緊緊圍繞公眾綠色出行、便捷出行和人性化出行需求，完成19座樞紐服務區LNG加氣站建設，完成衡水湖西等8對服務區充電樁和山海關等6對服務區換電站建設，完成廊坊等4對服務區“司機之家”建設，安裝節水小便器2000套。積極引進知名特色餐飲，改自助餐為自選餐，香河服務區“深夜食堂”等15對特色主題餐廳備受司乘青睞。加快推進自主品牌建設，建成“米蘭廣場”餐廳3家，“那些好時光”餐廳5家。落地中央廚房餐飲項目，推動定制化、標準化和去后廚化。

四、延伸服務

2021年河北高速集團秉承“客戶第一 服務至上”理念，在為客戶提供優質通行服務基礎上，提供必要的延伸服務，把服務工作貫穿到高速公路運營管理的各方面、各環節和全過程。制定下發了《河北高速公路集團有限公司延伸服務指導意見（試行）》（冀高運〔2021〕536號），對收費站、服務區設置的便民服務設施和用品進行要求和規范，特別針對國內現狀，充分考慮老年人、殘疾人和母嬰兒童的需求，為他們提供力所能及的便利服務。落實交通運輸部相關文件要求，鼓勵服務區“司機之家”建設，積極推廣ETC，在收費站和服務區設置辦理點，為人民群眾提供“一站式”服務。針對危害人民群眾身體健康安全的傷病、火災、交通事故和疫情防控等緊急情況，要求集團下屬各單位各部門要全力配合做好交通保障工作。力求形成一套優質服務標準，實現關愛司乘出行、無憂暢行高速的目標。

2021年9月24日7時左右，一輛中型貨車駛入石安分公司永年收費站ETC102車道，交易完成后欄桿抬起，但該車并沒有駛離而是熄火停在車道，原來該車苫布路上被風掀開，貨物被雨淋濕，所以司機才迫不得已停在收費大棚下整理苫布。班長李瑞杰立即呼叫疏導員侯浩然一起前來幫忙，并暫時在車道口放置反光錐提醒其它車輛走兩旁車道。經過十分鐘的不懈努力，貨物被蓋的嚴嚴實實。司機看著衣服濕透的李瑞杰和侯浩然說：“謝謝！太感謝你們了！為你們的服務點贊。”

2021年10月4日上午9時，一輛大貨車在青銀分公司銅冶收費站收費廣場停留，班長李朝陽上前詢問，結果發現司機右臂有許多血跡，一問才知是司機在整理貨車防雨篷布時不小心劃傷了手臂，司機自己一人正在包扎確卻怎么也止不住流血，班長立刻喊來疏導員粱會喬去便民服務臺取來醫藥箱，粱會喬按照日常急救培訓幫司機用碘伏消毒后再用紗布包扎好傷口，很快止住司機手臂上的鮮血，司機看到手臂包扎好的傷口感謝道：“太謝謝你們了，要是沒有你們的幫助，我真不知道怎么辦，給你們收費站點贊。”

2021年10月13日下午4時許，一輛客車停在張承張家口分公司崇禮北收費站收費104車道，在繳費后卻長時間停留在車道內，班長發現情況后立刻來到收費車道，詢問司機后發現原來該車出了故障，班長聽到情況后，立馬組織外勤幫忙把車子推到了收費廣場安全區域，并協助司機檢查了車的情況，幫助司乘解決困難時，司機臉上激動驚喜的心情溢于言表，“實在是太感謝了，要不然我還得找拖車，找工具，沒想到你們什么都有，真是雪中送炭啊。”司機握著班長的手感慨到。

……

這樣的事情，每天、每時、每刻，都在河北高速路上發生著。想司乘之所想，急司乘之所急，“我為群眾辦實事”是河北高速人一貫秉承的理念。一張張笑臉，一餐餐熱湯熱飯，送上的是溫暖，傳遞的是大愛，觸動的是人心，帶來的是春天！

“我車上貨物著火了，請幫忙給滅滅火。”“我的車沒油拋錨了，能幫幫我嗎？”“車上老人身體不舒服，有熱水嗎？”當遇到汽車拋錨在前不著村、后不著店的高速公路時；當距離下一站不遠，卻因燃油耗盡車輛拋錨時；當霧霾肆虐被迫封路，滯留在收費站的車輛首尾相連無法進退，凜冽寒風中饑腸轆轆的司乘無法解決用餐時……面對這些司機遇到的實際困難和問題，河北高速集團雪中送炭式延伸服務給出了最好的答案和解讀。我們從未把這些延伸服務當作額外的負擔，而是理解為社會賦予自己的職責和使命，更是司乘對河北高速集團的信賴和期盼。 

集團公司下屬沿線各收費站共設立便民服務點211個，便民服務崗亭愛心驛站107個。這211個便民服務點和107個愛心驛站就像高速里的燈塔，24小時為司乘人員免費提供熱水、非處方外用藥、簡易修車工具、便民服務卡，免費為司乘提供行程咨詢、手機充電等服務，一解司乘燃眉之急。

2021年，全年集團公司共免費為因燃油耗盡拋錨高速路提供燃油、免費為因惡劣天氣和交通管制封閉站口時滯留站口、為有困難的司乘提供修車、推車、住宿、提供方便食品等各類延伸服務24428余次，累計服務29928余人次，收到各類錦旗、感謝信50余面（封）。

五、服務拓展

河北高速集團將在未來探索主動精準化延伸服務，例如：在站口擁堵時，主動服務，探索如何緩和司乘情緒；在惡劣天氣封路時，主動服務，探索如何第一時間讓司乘人員知道其急切想了解的封路何時解除的問題；在國家、社會重大節日節點時，主動服務，探索如何利用自身平臺向社會公眾宣揚方針政策；在5G、大數據、人工智能等新興技術與交通服務加快融合的背景下，探索能否搭建網絡化的延伸服務平臺為社會公眾提供一站式的精準服務。

河北高速集團始終堅持以人民為中心，聚焦人民對河北高速集團的期待，不斷滿足人民群眾日益增長的多樣化、個性化服務需求，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，讓人民共享集團公司發展成果，努力建設人民滿意高速。